“Mümkün değil, bizim müşteri portföyü bunu almaz, bu kadar para vermez. Siz de takdir edersiniz ki, müşteri ucuz ürün istiyor.” diyor bir arkadaşımız.
Kaliteli ürün, pahalı üründür. Ve müşteri pahalıyı sevmez, yani kaliteliyi sevmez. Yani müşteri ucuz ve kalitesiz sever… gibi mantıksal yürütmeler ile işini yürütmeye çalışan bu arkadaşlarımız yıllardır sektörde dirsek çürütmeleri yanında maalesef iş yaparken kullandıkları sezgilerinin de kangren olduğunun farkına artık varmaktan uzaklar.
“Müşteri ucuz ister!” miş. Nereden çıkardığını soruyorum bu sonucu? Nasıl böyle bir yargıya vardın?
“Çünkü” diyor. “Müşteriye teklif verdiğimizde, rakipler arasında en uygun fiyatlı olana onay veriyor.” Çok iyi! bir yere geliyoruz.
Peki siz ona ne sundunuz? Rakipleriniz ne sundu? Halihazırda müşteri ucuz ister diye her biriniz sektördeki ucuz, hatta en ucuz markalardan biri ile gittiniz, değil mi?
Cevap belli; “Evet, zaten iş aslanın ağzında, kaliteli diye pahalı bir ürün ile gitsem baştan elenirdim.” !!!
En ucuz ürünlerin tek özelliği birbirinden daha ucuz olmasıdır. Müşterinin hayatını kolaylaştıran, güzelleştiren, maliyeti azaltan, para kazandıran, ayrıştırıcı bir özelliği yoktur. Bu nedenle müşteriye değerlendirebilmesi için “sadece” fiyat seçeneğini sunan sizlersiniz. Müşteri ürünlerde bir farklılık göremezse tabi ki fiyata bakar, ona göre değerlendirir. Başka kriteriniz yok çünkü.
Tekrar ediyorum. MÜŞTERİYE SUNABİLECEĞİNİZ UCUZ FİYATINIZDAN BAŞKA ELE GELİR BİR ÖZELLİĞİNİZ YOK!!!
Müşterinin yüksek fiyattan dolayı sizi hemen eleyeceği konusuna gelelim.
Eğer müşteriler sadece fiyata bakarak alım yapsa idi… Şu an, zincir marketlerde satılan 600-800 Liralık telefonlar herkesin elinde olmalıydı. Ancak ortalama bir akıllı telefon kullanıcısının elinde telefon fiyatının 1500-2000 Liranın altında olmadığının hepiniz kabul edersiniz. Hani müşteri en ucuza bakıyordu???
Devam edelim… Eğer müşteriler sadece fiyata bakarak alım yapsa idi… Şu an herkesin elinde, yürürken arka tekerlekleri takladan dolayı dansöz gibi kıvrılan, “Tofaş Kartal, Tata, Dacia Solenza” marka otomobiller olmalıydı, bazı çok eski modellerini 8-10 bin lira gibi ucuz bir bedele alabilirsiniz. Ancak ortalama “ucuz” otomobiller söz konusu olduğunda 40-80 bin liranın altında bir arabaya nedense kimse gitmiyor. Ailesi için daha azını kabul etmiyor. Yanlış mı? Hani müşteri en ucuza bakıyordu???
Devam edelim… Eğer müşteriler sadece fiyata bakarak alım yapsa idi… İş amacıyla bilgisayar kullanıyoruz. Hangimiz piyasada en ucuz olduğu için Celeron işlemcili bir bilgisayar aldık? Çocuklar e-Okul’dan ders dinleyebilsin diye sadece alınıyor bu bilgisayarlar. Hiç iş amacıyla aldınız mı? Hayır, en az i3-i7 gibi işlemciler veya daha üst, çok çekirdekli işlemciler, kuvvetli RAM takviyesi… Doğru mu? Arkadaşım anlatıyordu geçende. İş yerine bilgisayar almak istemiş. En ucuzu bile 7-8 bin Liranın altında değil işe yarar bir şey diyordu. “İşe yarar bir şey”! Hani müşteri en ucuza bakıyordu???
Devam edelim… Eğer müşteriler sadece fiyata bakarak alım yapsa idi… Geçen iş gezisi sırasında bir ev gördüm, camları kırılmış, çatısı hafif yan yatmış. Etrafı otlardan görünmez hale gelmiş. Satılık tabelası vardı önünde. Filmlerdeki hayaletli evlere benziyordu. Muhtemelen bulunduğu semtteki en ucuz ev olmalıydı. Fakat ne gördüm biliyor musunuz? Önünde hiç sıra sıra müşteri yoktu!!! Oysa en ucuzdu!!! Önünde hiç kimse yoktu. Evi olan okurlarıma soruyorum. Hiç ev alırken, semtin en ucuz evini aradınız mı? Yoksa belirli bir alt kriter koydunuz mu? 10 yaşından yaşlı olmasın, iskan sertifikası bulunsun, ara kat olsun, asansör bulunsun, otoparkı olsun…. “Yani ortalama bir ev olsun” düşüncesinin daha altına hiç indiniz mi? Bu arkadaşların içinde, “en ucuz” ürün ve hizmetlerden satanlar, ya siz? Hani müşteri en ucuza bakıyordu???
Müşteri hakkında yanılıyor olabilir miyiz? Onu anlamıyor, indirim talebini yanlış anlayarak en ucuza baktığını sanıyor olabilir miyiz? Yoksa müşteri, en ucuzu değil de, belirli bir kalitenin en uygun fiyatlısını arıyor olabilir mi?
İnternetten alışverişte artık fiyat karşılaştırma siteleri var, çok işe yarıyorlar. Her birinizin bu siteleri en az bir kere de olsa kullandığını düşünüyorum. Bir ürün arıyorsunuz. Örneğin bir elbise olsun aradığınız ürün. Ararken en ucuz elbise diye mi aradınız? Yoksa belirli özellikler ile çıtayı yukarı çekip, sonra o standardın en uygun fiyatlısını mı aradınız. Elbette hiç kimse en ucuz elbise diye aramamıştır. Hepimizin her ürün, hizmet için en alt sınıra inmeyen bir standardımız vardır. Çoğunlukla “ortalama”, “ihtiyaca uygun” gibi bir standart aslında bizim alt limitimizi belirler. Belirli özelliklerde bir ürünün en uygun fiyatlı satıcısını aramaya ekonomi denir. Acaba siz ucuzluk ile ekonomiyi birbiri ile karıştırıyor olabilir misiniz?
Kendiniz için mutlaka her konuda böyle bir standart koyuyorsunuz, ama müşterinizin en ucuz ürünü istediğini sanıyorsunuz. Acaba müşteriye suçu atarak, satış yapmakta aslında çok başarılı olmadığımızı saklamaya çalışıyor olabilir miyiz?
Yani “Aslında ben iyi bir satıcı değilim. Müşteriyi ikna etmek konusunda eksiklerim var. Müşteriyi anlamak konusunda yetersizim. İhtiyaçlarını anlayacak yeterli ve doğru soruları soramıyorum. Nasıl soru sorulur bilmiyorum. Bu nedenle hiç bir şekilde, elimde kaliteli bir ürün olsa da müşteriye anlatamayacağım için, çaresizlikle ürünün kendisini satabilmesini istiyorum. Beni işe karıştırmayın en ucuzu verin geçin. Müşteri sadece fiyata bakmak zorunda kalsın, çünkü başka ona ne çekici gelir, neye daha fazla para ödeyebilir hiçbir fikrim de, fazla para ödeyeceğine inancım da yok. Ben evet, kendime asla en düşük, en ucuz ürünü almam, ama müşterime bunu layık görüyorum.” Bu kendi kendinize söylemeye korktuğunuz itiraf olabilir mi?
Müşterinize kaliteli ürün satabilmenin yolu öncelikle doğru soruları sormak, dinlemek, aradan ip uçlarını toplayarak, doğru teşhis koymaktan geçer. Bunu yapabildiğinizde ise, üst seviyeden bir ürün teklif etmekten korkmayın. Model ve fiyatta bir miktar aşağı inmek hiç zor değildir müşteri bütçesini aştığınızı gördüğünüzde. Ama en ucuzdan başlayıp, yukarı çıkmak zor olacaktır. Sonra müşteri kaliteliyi aynı fiyata istiyor diye şikayet edersiniz. Çünkü başlangıç noktanız yanlıştır.
Müşterinize, kendinize, kendi ihtiyaçlarınıza duyduğunuz kadar saygı duymaz, onun ihtiyaçlarında kaliteyi hak ettiğini düşünmez iseniz, başarılı olamazsınız. Önce müşterinize saygı, onun daima daha iyiyi hak ettiğine inanç, ve daha iyiyi sunma gayreti size bol kazanç ve farklılaşma imkanı sunacak, işlerinizi büyütecektir.
Ercan ÖZTÜRK tarafından yayımlandı